• THEME Processus coopératifs et workflow

  Le principe du « management scientifique » fondé par F.W. Taylor (1911) visait l'utilisation d'une main d'œuvre peu qualifiée grâce à une parcellisation des tâches. L'organisation résultante aboutit à une division verticale du travail basée sur des structures fonctionnelles à l'intérieur d'un réseau hiérarchique parfois complexe.

Par opposition, l'organisation horizontale correspond à un tassement de la structure hiérarchique. Elle privilégie la communication et la capacité à réagir immédiatement devant les changements permanents de l'environnement. Elle est basée sur les processus correspondant à des « équipes de projets » à l'opposée de l'entreprise verticale basée sur les fonctions. Un processus est un ensemble d'activités qui, à partir d'une ou plusieurs entrées, produit un résultat représentant une valeur pour un client interne ou externe [Hammer, 1993].

La démarche qui consiste en un remodelage complet de l'organisation autour de ses processus est appelée « Business Process Reengineering » (BPR) par M. Hammer et J. Champy [Hammer, 1990], [Hammer, 1993]. L'objectif principal du BPR est d'accroître la satisfaction du client. La démarche vise la réduction des coûts internes, l'amélioration de la qualité des produits et des services, l'utilisation optimale des compétences de chacun, la réduction des délais, l'amélioration du taux de valeur ajoutée, l'accroissement de la réactivité grâce à l'écrasement des niveaux hiérarchiques.

Les outils de workflow se présentent comme une réponse technologique idéale pour répondre aux objectifs fixés par une activité de réingénierie.

Les applications workflow automatisent la gestion des flux d'information suivant les spécifications d'un processus donné. Les tâches de traitement de l'information passent d'une personne à une autre selon un circuit conditionnel bien défini. L'application présente à l'utilisateur les informations nécessaires pour effectuer sa tâche, avant que le processus ne suive son cours vers l'étape suivante. Parmi les définitions orientées « offre logicielle », celle de S. Soubbaramayer [Soubbaramayer, 1994] nous semble la plus complète : «ensemble de logiciels pro-actifs qui permettent de gérer les procédures de travail, de coordonner les charges et les ressources et de superviser le déroulement des tâches ». Le terme « pro-actif » caractérise parfaitement les logiciels de workflow. Il signifie que ce n'est pas l'utilisateur qui invoque le logiciel mais l'inverse.

Les possibilités offertes par les outils de workflow sont principalement de trois ordres :

• un guidage rigoureux des procédures
• un contrôle du flux de travail
• un maximum d'automatisation

Motivation

Pratiquement, chaque outil de workflow propose son propre modèle pour représenter une procédure. Si les modèles sont nombreux, les études théoriques qui sont à leur base le sont beaucoup moins. Deux courants se distinguent:

- les modèles issus des réseaux de Petri ,

- les modèles issus de la théorie des actes du langage (Speech Act Theory) [Searle, 1969], [Searle, 1975], [Winograd, 1988].

Les deux modèles majeurs ICN  [Ellis, 1979] et Action [Medina-Mora, 1992] résultants de ces courants utilisent une approche « top-down » qui permet de choisir le niveau de détail dans la représentation et de modéliser une procédure complexe par raffinements successifs. Ils ont aussi la même finalité : diviser un processus en un nombre fini d'étapes et en décrire l'enchaînement.

Ce point est fondamental. La difficulté principale dans l'analyse d'un processus consiste à déterminer l'ensemble des tâches qui le composent, autrement dit à trouver la bonne granularité des tâches

Objectifs

Les outils de travail coopératif constituent une aide à la mise en place des organisations modernes basées sur des structures horizontales. Leur impact sur l'organisation du travail est importante. Cependant, la plupart des méthodes actuelles de conception de systèmes d'information sont trop orientées vers l'organisation des données et l'automatisation des traitements et non vers l'organisation du travail des hommes.

L'objectif d'une analyse workflow est de trouver le bon découpage d'un processus en étapes afin d'en automatiser l'enchaînement. Un modèle, aussi parfait soit-il, ne permet que la représentation de la solution choisie. Sans l'utilisation d'une méthode appropriée, il ne peut nous aider à construire cette solution. Une méthode complète devrait : permettre de déterminer si un outil de type workflow est adapté pour automatiser le déroulement du processus étudié et s'il est avantageux de le faire être suffisamment générale pour permettre de modéliser n'importe quel processus même s'il comporte des étapes qui ne peuvent pas être contrôlés par un workflow prendre en charge l'analyse depuis l'identification des processus jusqu'à la modélisation des procédures dont on veut automatiser le déroulement raisonner sur les objectifs à atteindre et non sur les fonctions réalisées par les différents services d'un organisme permettre d'aborder des organisations complexes dont les processus ne sont pas clairement définis. Cette étude est justifiée par le fait qu'il n'existe pas de méthode spécifique supportant l'analyse et la conception de systèmes d'information coopératifs. L'objectif n'est pas de construire une nouvelle méthode répondant aux besoins des applications supportant le travail coopératif, mais d'utiliser au mieux les méthodes existantes. Il n'est pas non plus utile d'avoir une méthode trop spécifique qui ne s'applique qu'au développement d'applications workflow. Il est préférable d'avoir une méthode suffisamment générale qui permette d'analyser n'importe quel travail de groupe. En effet, de nombreuses raisons organisationnelles justifient l'utilisation conjointe des outils de workflow et des autres types de logiciels de groupe [Nurcan, 1996a], [Nurcan, 1998b] .

Le travail coopératif et la démarche qualité ne sont pas dissociables de la reconfiguration des processus de travail, plus communément appelé Business Process Reengineering (BPR). L'objectif de cette recherche est de construire une démarche complète, partant de la refonte des processus de travail coopératifs et couvrant le cycle de vie d'une application jusqu'à la conception de la solution choisie.

Il est nécessaire de mettre en évidence les spécificités des systèmes d'information coopératifs en vue d'en tenir compte le plus tôt possible dans leur conception. Dans [Nurcan1998a], [Nurcan1996d], [Nurcan1995a] , [Nurcan1995b] ont été proposés

• une démarche  d'analyse et de conception associant le workflow et les autres situations du travail coopératif, et
• des modèles permettant de représenter les interactions entre coopérants qu'il s'agisse d'interactions synchrones ou asynchrones, formelles ou informelles.

Les outils de workflow contribuent aussi à atteindre les standards définis dans les normes ISO 9000 en fournissant les moyens nécessaires à l'introduction de la qualité dans les processus de travail [Nurcan1996b], [Nurcan2000a]. Cependant la rigidité de l'exécution requise par ces normes et assurée par la plupart des outils workflow commercialisés ne convient pas à tous les types de travail coopératif.

En effet, les processus de travail prédéfinis et bien structurés et les processus de travail émergents et peu/pas structurés co-existent dans les organisations, comme illustré à la Figure 2. L'environnement de modélisation et d'exécution doit pouvoir gérer ces deux types de processus coopératifs [Nurcan1996d], [Nurcan1995b]. Il doit  aussi rendre transparent à l'utilisateur la transition entre les différents types d'activités . Ceci nécessite homogénéité et cohérence des concepts et l'interopérabilité des outils utilisés.

Nous avons considéré de nombreuses approches de modélisation de processus coopératifs. Cette étude [Nurcan1998b] a montré une convergence vers un ensemble de concepts tels que procédure, tâche, rôle, acteur, but (ce dernier étant souvent absent) pour la modélisation de processus structurés. Cependant, un modèle de représentation de processus coopératifs doit aussi offrir la possibilité de modéliser des processus peu (ou pas) structurés. Nous avons étendu le méta-modèle de processus de NATURE afin de le rendre utilisable pour la représentation, aussi bien des processus coopératifs prédéfinis, dits de production, que des processus émergents, dits ad-hoc [Nurcan1998c], [Nurcan1997a], [Nurcan1997b], [Nurcan1996c].

Le méta-modèle de processus coopératif qui résulte de cette extension est montré à la Figure 1. Il nous permet  de:

• représenter les processus de travail coopératifs
• intégrer la notion de conversation entre acteurs
• guider et tracer les sessions coopératives non structurées
• modéliser l'émergence de nouveaux contextes

Nous avons ainsi introduit l'ensemble minimal de concepts requis pour spécifier les processus coopératifs. Ces concepts pourraient être étendus pour répondre à des besoins spécifiques comme par exemple la définition de la hiérarchie de rôles dans une organisation.

Des travaux récents soulignent les besoins des organisations en terme de workflow flexible et adaptable. Pour répondre à ces besoins, une approche prometteuse consiste à considérer un workflow comme  une collection dynamique de processus coopérants qui doivent être dynamiquement regroupés selon le contexte courant. Les travaux actuels dans ce domaine confient le regroupement dynamique des processus et la gestion de leur performance collective à la charge de composants intelligents appelés aussi 'Software Agents'. Nos travaux futurs consistent à mesurer l'aptitude du Méta-Modèle de Carte de Processus [Rolland, 1999] pour la conception d'applications workflow adaptatives, flexibles et dynamiques, intra ou inter  organisations et à identifier son adéquation pour les différents types de workflow (production, administratif, ad hoc, …). Ceci nous conduira à apporter les extensions qui pourraient s'avérer nécessaires au Méta-Modèle de Carte de Processus ainsi qu'au Méta-Modèle de Processus Coopératif proposé dans [Nurcan1998c], [Nurcan1997a], [Nurcan1997b], [Nurcan1996c] .

Figure 2 : Un processus workflow qui contrôle des activités individuelles et cooperatives

L'état de l'art sur les modèles de processus et les modèles de workflow présenté dans [Nurcan1998b] aboutissait sur une synthèse des modèles étudiés. Le modèle de synthèse proposé (voir Figure 3) permet de représenter aussi bien les processus structurés que les processus ad-hoc. Il offre des concepts pour décrire les processus par leurs contributions à l'accomplissement des objectifs de l'organisation et par leurs dépendances avec d'autres processus pour des ressources organisationnelles qui peuvent être des ressources physiques ou informationnelles.

Par ailleurs, ce modèle fait ressortir la différence entre les deux types de processus structurés et non structurés en offrant des concepts permettant la structuration des premiers en termes d'enchaînements de tâches élémentaires exécutées par des rôles joués par des acteurs et la représentation des autres en termes de ressources organisationnelles manipulées, rôles et acteurs impliqués. En effet, un processus organisationnel est exécuté par plusieurs acteurs ayant des rôles bien définis dans cette organisation. La réalisation de ces processus requiert l'utilisation de ressources organisationnelles. Dans le cas d'un processus structuré, le concepteur est en mesure d'associer ces rôles et ces ressources aux tâches qui composent le processus. Pour un processus ad-hoc, les rôles qui interviennent dans le processus et les ressources manipulées sont directement associés au processus, puisqu'il est impossible de définir ce processus ad-hoc comme un enchaînement de tâches.
La représentation que l'on peut faire grâce à ce modèle pour les processus peu ou pas structurés consiste, d'une part, à identifier les objectifs organisationnels que le processus permet d'atteindre, le rôle qui est responsable de son exécution, ses interdépendances avec les autres processus, et d'autre part à définir les ressources qu'il utilise et/ou qu'il produit et les rôles (et les acteurs) qui participent à son exécution. Cette représentation pourrait être étendue, voire enrichie, en ayant recours à d'autres modèles, comme par exemple des modèles d'argumentation.

• [Nurcan2002a] P. Vidal, S. Nurcan. Coordination des actions organisationnelles et modélisation des processus, in Frantz Rowe (ed), Faire de la recherche en systèmes d'information, Chapitre 12, Vuibert, Collection éditée avec la FNEGE, 2002.
• [Nurcan2000a] S. Nurcan, C. Rolland. Contributions of Workflow to quality requirements. Knowledge and Process Management : the Journal of Corporate Transformation, John Wiley, 2000.
• [Nurcan1998a] S.Nurcan. Analysis and design of co-operative work processes : a framework. Information and software technology, Elsevier, 40(3), pp.143-156.
• [Nurcan1998b] S. Nurcan. Main concepts for cooperative work place analysis. Proceedings of the XV. IFIP World Computer Congress Telecooperation, 31 août - 4 sept. 1998, Vienna, Austria, p. 21-36.
• [Nurcan1998c] C. Rolland, S. Nurcan, G . Grosz. A unified framework for modelling co-operative design processes and co-operative business processes. Proceedings of the 31st Annual Hawaii International Conference on System Sciences, Big Island, Hawaii, USA, 6-9 January 1998.
• [Nurcan1997a] S.Nurcan, C.Rolland. Meta-modelling for cooperative processes. The 7th European-Japanese Conference on Information Modelling and Knowledge Bases, May 27-30, 1997, Toulouse, p. 361-377.
• [Nurcan1997b] S.Nurcan, C.Rolland. A meta-model for goal driven cooperative work processes. First Workshop on the Many Facts of process Engineering, September 22-23, 1997, Gammarth , Tunisie, p. 245-260.
• [Nurcan1996a] S.Nurcan. Analyse et conception de systèmes d'information coopératifs. Numéro thématique "Multimédia et collecticiel" de TSI (Techniques et Sciences Informatiques), Vol. 15, n° 9, 1996, p. 1287-1315.
• [Nurcan1996b] S.Nurcan. L'apport du workflow dans une démarche qualité. Ingénierie des Systèmes d'Information, Vol. 4, n° 4, 1996, p. 463-489.
• [Nurcan1996c] S.Nurcan, C.Gnaho, C.Rolland. Defining Ways-of-working for Cooperative Work Processes. First International Conference on Practical Aspects of Knowledge Management. Workshop on Adaptive Workflow, October 30-31, 1996, Basel, Suisse.
• [Nurcan1996d] S.Nurcan. A method for Cooperative Information Systems Analysis and Design: CISAD. Second International Conference on the Design of Cooperative Systems (COOP'96), Juan-Les-Pins, 12-14 juin 1996, p.681-700.
• [Nurcan1995a] S.Nurcan, J.-Y.Trolliet. Une méthode d'analyse et de conception pour les applications workflow. 13ème congrès INFORSID, 31 mai-2 juin 1995, Grenoble, p. 453-472.
• [Nurcan1995b] S.Nurcan, J.-L.Chirac. Quels modèles choisir pour les applications coopératives mettant en oeuvre les technologies de workflow et de groupware ? Congrès AFCET '95 , Nouveaux modes de communication, 26-27 octobre 1995, Toulouse, pp.593-602.

Bibliographie